skip to Main Content
Zoeken Naar Het Snelste Paard

Zoeken naar het snelste paard

Natuurlijk span je je in om aan de verwachtingen van de klant te voldoen. Sterker nog: je gaat tot het uiterste om die verwachtingen te overtreffen. Maar hoe weet je eigenlijk wat hij verwacht? Alleen ernaar vragen is te kort door de bocht.

Om met Henry Ford te spreken: ‘If I had asked my customers what they wanted, they would have said a faster horse.’ Toch waren ze met de auto die hij ze uiteindelijk voorschotelde ook heel blij. Logisch: Ford borduurde voort op de (onuitgesproken) wensen en verwachtingen van zijn klanten.

Maar is dat wel zo logisch? Je kunt je afvragen of klanten wel strooien met wensen en verwachtingen die je zo kunt inkoppen. Veel zaken vinden ze zo vanzelfsprekend dat ze er niet eens over beginnen. Vergelijk het met wifi in een hotelkamer: we gaan er anno nu gewoon vanuit dat er wifi is en dat het werkt. Daar vragen we dus niet meer naar. (Maar o wee als het er niet is …)

Verwachtingen kun je onderverdelen in basisfactoren, prestatiefactoren en WOW-factoren: het Kano-model. Deze drie factoren bepalen in hoeverre de oplossing een succes is. Ook beïnvloeden ze voor een belangrijk deel het enthousiasme van de klant over die oplossing.

Basisfactoren zijn een absolute must. Punt. Voor prestatiefactoren geldt: hoe meer, hoe beter. Ontbreken ze? Dan heb je dus een ontevreden klant. WOW-factoren zijn de elementen in je oplossing die de klant in positieve zin verrassen. Daar scoor je dus punten mee.

Het onderscheid en de samenhang tussen deze verschillende factoren goed op je netvlies hebben is cruciaal voor de business analist. Alleen dan ben je in staat om tot een concrete uitwerking van een oplossing te komen en de succeskans in te schatten.

Hoe pak je dat nou aan? Alleen door de klant het hemd van het lijf te vragen kom je er niet. De kans is groot dat je dan de WOW en de basis mist en alleen de prestatiefactoren eruit filtert. Door goed te observeren, mee te lopen in de praktijk of systeemdocumentatie te bestuderen ontdek je de basisfactoren. Creatieve methodes zoals een brainstorm of een analogie stellen je in staat om innovatief en out-of-the-box te denken, om nieuwe wegen te bewandelen: een slimme route naar de WOW. Met een mooi woord heet dat elicitatie.

Wie goed gebruikmaakt van elicitatietechnieken en ze slim combineert, komt achter de onbewuste, bewuste en onderbewuste verwachtingen van klanten en stakeholders. Zo kun je werken aan een oplossing die in alle opzichten voldoet aan de uitgesproken en vooral ook de onuitgesproken requirements.

Terug naar Henry Ford. Door zijn oren en ogen goed open te houden zag hij waarschijnlijk zelf al snel dat de mensen een paard onmisbaar vonden voor het transport. Hoe sneller, hoe gezonder, hoe fitter, hoe sterker: allemaal elementen die de waarde van het paard vergroten. Kwestie van goed rondvragen om daarachter te komen. En tenslotte wist hij de vertaalslag te maken naar de ultieme oplossing: een nagenoeg onslijtbaar, supersterk en betrouwbaar paard voor het vervoer van mensen, dieren en goederen.

De auto als resultaat van elicitatie.

En hét bewijs dat de (onuitgesproken) verwachtingen van klanten voortdurend in ontwikkeling zijn. Hoezo, een snéller paard? Wat dacht je van stiller, schoner of zelfs energieopwekkend?☺ Daarover meer in een volgend blog.

Wil jij meer weten over de noodzakelijke capaciteiten van een business analist? Neem dan hier een kijkje en download de belangrijkste agile tips!
Back To Top
X