Kennis van Customer Experience is essentieel voor organisaties. Door dit als business analist of architect toe te passen help je organisaties om vanuit het klantperspectief naar de organisatie naar de eigen dienstverlening te kijken. Je leert in deze cursus hoe een organisatie haar bestaande processen kan aanpassen om er voor te zorgen dat klanten zich thuisvoelen bij de organisatie en verbonden blijven met de organisatie.

Over deze cursus

In de cursus leren we je hoe je als business analist kennis over Customer Experience kunt toepassen. Belangrijke onderwerpen die zijn onder meer het analyseren van de organisatie visie op CX; het in kaart brengen van Customer Journeys, het verschil tussen CX en UX en waarom dat ertoe doet. Je leert hoe je een organisatie helpt om hun dienstverlening af te stemmen op klanten. Aan de hand van een casestudy bespreken we hoe je CX kennis en vaardigheden combineert met je rol als business analist. En ook in deze cursus is er tijdens de training ruimte om met de docent en de andere deelnemers de theorie van de cursus en het toepassen in de praktijk door de deelnemers te bespreken.

Wat we behandelen?

  • De beredenering voor het analyseren van de Customer Experience;
  • Waarde co-creatie, alignment en misalignment;
  • Kernprincipes en componenten van Customer Experience analyse;
  • Gebruik van de Balanced Scorecard en Strategy Maps;
  • CX onderzoekstechnieken waaronder storytelling en focusgroepen;
  • Analyseren en definiëren van de elementen van een Value Proposition;
  • De elementen van de Business Scorecard;
  • De onderzoekscontext van de Customer Experience;
  • Bedrijfswaarden, strategie en CX kerncompetenties;
  • De fasen van het CX Analysis & Design Framework;
  • ‘Voice of the Customer’-onderzoek en -analyse, inclusief persona’s, customer journey maps en empathy maps;
  • Modellen die de stem van de klant vertegenwoordigen, inclusief customer journey maps en empathy maps;
  • Organisatorische belemmeringen voor klantgerichtheid;
  • De vijf dimensies van service en toegankelijkheid;
  • Technieken om CX/UX te verbeteren, waaronder affiniteitsdiagrammen, Kano, wireframes en serviceblauwdrukken;
  • Meettechnieken voor CX-kwaliteit.

Examen en certificering

Examen – De training wordt afgesloten met een 60 minuten durend online gesloten boek examen met meerkeuze vragen. Bij de training is een voucher inbegrepen om dit examen op een zelfgekozen moment te boeken. Actief meedoen in de cursus en enige thuisstudie is voldoende om het examen met goed gevolg te maken. Het examen is in het Engels. Deelnemers waarvan Engels niet hun eerste taal is, krijgen 15 minuten extra tijd om het examen te maken.

Certificaat – Bij het behalen van het examen ontvang je het A4Q CX Analyse certificaat.

Onze gekwalificeerde docenten

Geertje Appel

Geertje heeft o.a. gewerkt voor IVO Rechtspraak en het toeslagendomein van de Belastingdienst. “Mijn passie is om vakgenoten te leren hoe je allerlei technieken effectief kunt gebruiken in organisaties. Waarbij de theorie altijd afwijkt van de praktijk.” Linkedin

Toon alles

Praktische informatie

Over deze cursus

  • €1.975 ex. btw
  • 3 dagen
  • Utrecht
  • A4Q CX Analyse certificaat
  • Taal: Nederlands
  • Materiaal: Engels

Inclusief

  • Inclusief BCS examen
  • Inclusief uitgebreide lunch
  • Goed bereikbaar met auto en OV
  • Inclusief gratis parkeren
  • Gediplomeerde docenten

Cursusverloop

Dag 1

Op de eerste dag behandelen we basis CX principes, rationale voor customer experience analysis, de relatie tussen CX en UX, het CX Analyse en Design Framework en sluiten we af met Business waardes, strategie en CX competenties.

Dag 2

Op de tweede dag gaan we verder met het analyseren en ontwerpen van value proposities, het onderzoeken van de stem van de klant en het weergeven van de stem van de klant.

Dag 3

Op de derde dag sluiten we af met het verbeteren van de Customer Experience: processen en technieken, blokkades om de klant centraal te stellen en het meten en verbeteren van de Customer Experience.

Wil jij sparren over jouw koers?

Veelgestelde vragen

  • Hoe is Le Blanc Academy bereikbaar met de auto?
    Routebeschrijving vanuit Amsterdam
    • Rij A2 af, volg de 2 rechterrijstroken bij het knooppunt Oudenrijn en volg de E30/E35 richting Arnhem.
    • Volg de 2e rijstrook van rechts om vervolgens rechts aan te houden bij de splitsing, volg de borden Nieuwegein/Houten/E311/A12/16 t/m 18.
    • Neem Afslag 16 en ga bij de stoplichten linksaf.
    • Ga bij het tweede stoplicht naar rechts en sorteer vervolgens linksvoor. Bij de volgende stoplichten sla je links af naar de Secoya campus.
    Routebeschrijving vanuit Den Haag
    • Volg de A12 en vervolgens de 3 rechterrijstroken bij het knooppunt 16 t/m 18- Knooppunt Oudenrijn om de borden E35 richting Nieuwegein/ Houten te volgen.
    • Volg de 2e rijstrook van rechts om verder te gaan op de Afslag 16 en volg de borden Nieuwegein.
    • Neem Afslag 16 en ga bij de stoplichten linksaf.
    • Ga bij het tweede stoplicht naar rechts en sorteer vervolgens links voor.
    • Bij de volgende stoplichten sla je links af naar de Secoya campus.
    Routebeschrijving vanuit Arnhem
    • Volg de A12, volg vervolgens de 2 rechterrijstroken bij het knooppunt 16 t/m 18- Hilversum- Knooppunt Lunetten om de borden A27/E311 richting ’s-Hertogenbosch/Nieuwegein/Breda te volgen.
    • Houd links aan bij de splitsing en volg de borden RingUtrecht/ Nieuwegein/Den Haag/ A12.
    • Houd rechts aan, rij door op de Afslag 16 en volg de borden Nieuwegein.
    • Neem Afslag 16 en ga bij de stoplichten linksaf.
    • Ga bij het volgende stoplicht linksaf. Voor je zie je al de Secoya Campus liggen.
    Routebeschrijving vanuit ’s-Hertogenbosch
    • Volg de A2 richting Amsterdam/Utrecht.
    • Volg de 2 rechterrijstroken bij het knooppunt Oudenrijn om de borden E30/E35/A12 richting Amersfoort/Arnhem te volgen.
    • Volg de 2e rijstrook van rechts om verder te gaan op de afslag 16 en volg de borden Nieuwegein.
    • Neem Afslag 16 en ga bij de stoplichten linksaf.
    • Ga bij het volgende stoplicht linksaf. Voor je zie je al de Secoya Campus liggen.
  • Hoe kan ik bij Le Blanc Academy parkeren?
    Wanneer je met de auto naar de cursuslocatie komt, vragen we op het inschrijfformulier om je kenteken. Hiermee kunnen we de slagboom om het terrein op te komen automatisch laten openen. Op het terrein is tevens de parkeerplaats. Ben je je kenteken vergeten in te vullen? Stuur een e-mail naar info@leblancacademy.nl en we zorgen dat je alsnog op de dag van de cursus bij ons kunt parkeren. Voor de deelnemers van een cursus bij Le Blanc Academy is parkeren kosteloos.
  • Is de lunch inbegrepen in de cursusprijs? Ja, de lunch is inbegrepen. Dieetwensen kunnen via het inschrijfformulier worden doorgegeven.
  • Waar worden de cursussen gegeven? Doorgaans worden de cursussen gegeven op onze trainingslocatie op de Secoya campus in Utrecht (Papendorpseweg 99, gebouw A, vijfde verdieping). Maar het kan voorkomen dat we uitwijken naar onze aanvullende trainingslocatie Aristo, ook in Utrecht. Indien dat het geval is, zullen we dat uiteraard van tevoren mededelen.
Toon alles
Over Le Blanc Academy

Een leven
lang blijven leren

Wij gaan verder dan het bijbrengen van kennis. We helpen je ontwikkelen. Nu, maar ook tijdens je verdere carrièrepad. 

 

  • Persoonlijke aandacht

  • Persoonlijke groei

  • Gecertificeerd en erkend

  • Gekwalificeerde docenten

Aanbevolen cursussen

Cursus

Design Thinking

Het gebruiken van een ontwerp-mindset helpt je als business analist of architect bij je opdrachten. Deze cursus biedt je daarmee een mooie uitbreiding van je toolkit. Zo zorg je ervoor dat de oplossingen klantgericht zijn en gericht op het voorzien in de behoeften van alle stakeholders. De driedaags...
  • €1.975 ex. btw
  • 3 dagen
  • Utrecht
Cursus

Business Service Design

Business Service Design laat je als business analist of architect nadenken over klantgerichte bedrijfsveranderingen vanuit een strategisch perspectief. De cursus is gebaseerd op de vier belangrijkste denkwijzen die we kennen uit de wereld van organisatie- en systeemveranderingen. Door System Thinkin...
  • €1.975 ex. btw
  • 3 dagen
  • Utrecht
Toon alles

Beschikbare inschrijfdata

CX Analyse

 Dag 1 - 16 oktober 2024
Dag 2 - 17 oktober 2024
Dag 3 - 18 oktober 2024
  • €1.975 ex. btw
  • Utrecht
  • 9 plaatsen vrij
Kies data

Voor deze cursus inschrijven?

"*" geeft vereiste velden aan

Hidden
Hidden

Gegevens cursist

Geslacht*

Contactgegevens organisatie

Adres*

Overige informatie

Algemene voorwaarden*
Nieuwsbrief

Vrijblijvend adviesgesprek aanvragen

"*" geeft vereiste velden aan

Akkoord*